Estas son las claves para una buena interacción entre marca y audiencia en las redes sociales
Santiago, Chile. Agosto de 2022. Mucho se ha comentado del éxito de una buena publicación en las redes sociales, así como el tiempo, la fecha y la segmentación; sin embargo, hay un punto clave para que una marca destaque en el gran universo digital: cómo interactúa con las comunidades.
El “Tío Netflix”, a quien hacen cientos de peticiones en plataformas sociales; marcas como Mercado Libre e incluso, instituciones como la Contraloría a través del popular “Contralorito”, han logrado captar grandes audiencias no sólo por el servicio que ofrecen o los contenidos que publican, sino por la forma de responder y comunicarse con sus seguidores.
Sin embargo, ser un Community Manager que interactúa de manera directa con la comunidad, respondiendo a sus comentarios no es algo que se deba tomar a la ligera, ya que puede ser un arma de doble filo. Una buena o mala conversación marca la diferencia entre ‘hacerse amigo’ de los seguidores o crear una crisis potencial por un lenguaje mal utilizado.
Las audiencias son diferentes y hay quienes realmente buscan interactuar con el servicio o producto que ofrecen, hasta los clásicos “trolls”, que buscan cualquier provocación y descuido para ganar 5 minutos de fama y meter en problemas a una página y su negocio. Cuando un Community Manager se enfrenta a estas personas, es difícil pensar en soluciones con las emociones exaltadas, pues la mente puede estar más reactiva y es cuando se corre el riesgo de cometer errores que pueden dañar la reputación de la marca.
Hoy, por la rápida viralización y el flujo de información en las redes sociales, destruir una marca requiere de muy poco tiempo en relación al proceso de construirla y mantenerla. Bajo este contexto, another, agencia regional de comunicación estratégica, comparte unos tips para ser un Community Manager proactivo y reactivo, que ayuden a generar engagement y evitar situaciones innecesarias por una mala interacción…y, obviamente, evitar –o sacarle provecho– a los trolls.
- Pensar antes de reaccionar. Ante una crítica o un ataque, no es recomendable escribir respuesta automática, generalmente están llevadas por la emoción. Levantarse de la silla y tomar un poco de aire, puede ayudar al profesional de las redes sociales a sentirse relajado y concentrado en lo que quiere decir, escribir con el tono y personalidad de la marca, los argumentos con las tres “c”:claro, conciso y comprobable. Si se tienen dudas de la situación, tocar base con el cliente, guiándolo con la mejor recomendación desde la experiencia.
- Estando frente a un ataque, se debe evitar bloquear la cuenta y borrar los mensajes. Cuando se está bajo un ataque en redes, lo peor que se puede hacer es borrar y bloquear, simplemente porque es el equivalente a darle la razón al atacante. Esta acción puede generar desconfianza, ya que no se puede saber cuántas personas ya leyeron lo que se escribió, y pueden interpretarlo como un intento de esconder algo. Ocultar puede ser una opción más acertada si el comentario llega a incidir en la filosofía de la marca.
- Tomar acciones alineadas a los valores de la marca. Si la transparencia y la comunicación son bases de la marca, entonces la voz y actos deben ir enfocados a ello. Se puede contestar directamente con la mayor educación sin llegar al nivel del atacante. Lo mismo pasa con comentarios positivos, hay que contestar de acuerdo a un manual de respuestas previamente construido con la personalidad de la marca. Así es como Larousse, LATAM o KFC se han distinguido en sus redes, reforzando el profesionalismo y el contacto auténtico con sus audiencias.
- No perder el tiempo ni la cabeza con los trolls. Las redes sociales están plagadas de estas personas que se alimentan de la rabia de los otros usuarios insultando y criticando opiniones sin argumentos. Si se encuentra con estos personajes, y si el problema no es con uno, simplemente no se le debe seguir el juego. No hay que olvidar vigilar el nivel de influencia que tiene el atacante.
- Contestar calmada y amablemente. En el otro lado de la moneda, existen personas que hacen comentarios constructivos, corrigen errores que cometen otros usuarios o expresan puntos de vista contrarios a lo expresado. Nadie es infalible en la gran plaza pública que es una red social. Cuando se encuentran este tipo de comentarios, sólo hay que agradecer y aclarar los puntos que podrían crear controversia.
- Las críticas no son insultos. Los mensajes escritos suelen llevar la intención que le quiere poner quien los lee: un chiste inocente puede transformarse en un ataque o en una burla, según las circunstancias en que sea visto. Recomendamos pelotear un poco con el equipo para visualizar desde otra perspectiva el calendario y con cabeza fría, responder. También es válido, para evitar estas ambigüedades, neutralizar esos textos con algo similar a: “No entiendo lo que me quieres decir. ¿Por favor, me explicas?”. Esto puede ayudar mucho a la relación con los seguidores, ya que les haces saber que su opinión importa.
- Aprovechar el recurso del inbox. En caso de una discusión acalorada y que tenga posibilidad de salirse de control, si es posible y las prácticas de la marca lo permiten, se puede invitar al atacante a tener una conversación privada, donde se pueda debatir sin necesidad de insultos públicos que animen a otras personas a tomar partido.
En las redes sociales los ataques, los comentarios malintencionados y los clientes insatisfechos son escenarios que se presentan todos los días. La diferencia entre salir airoso y hasta victorioso de una discusión está en la forma en que se abordan estas situaciones y cómo se interactúa con los followers. Esta es la clave para evitar dar una identidad poco genuina de la marca, y por el contrario, demostrar profesionalismo y atraer a una mayor audiencia.
Si existen dudas sobre cómo interactuar con comunidades digitales o ser responsivo en las redes sociales, acércate a another, donde contamos con un gran grupo de expertos en las áreas de Social Media y Content Marketing que pueden crear o asesorar las estrategias de comunicación.
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Elina Ambriz V.